اهمیت وفاداری مشتریان و انواع آن

به وجود آمدن حس وفاداری در مشتریان می تواند دلایل متعددی داشته باشد که در ذیل به چند نمونه از آن ها اشاره شده است:

محصول

خرید مکرر محصول یکسان. این نوع از وفاداری می تواند به دلیل ویژگی یا کیفیت محصول باشد. برای مثال، یک مشتری شاید شامپوهای مختلفی را امتحان کند تا زمانی که یکی از آن ها را انتخاب کند و به بقیه ترجیح دهد. یک بار که این اتفاق افتاد شاید این انتخاب تا سال ها ادامه پیدا کند. برای محاسبه میزان customer loyalty برای محصولات، نیازمند داده های بازاریابی هستیم. برای مثال، شاید تعریف یک شرکت از مشتری وفادار شخصی باشد که محصولی را حداقل یک بار در هر ماه برای شش ماه پیاپی خریداری کند.

سرویس ها

خدمات مبتنی بر اشتراک غالبا از مشتریان وفاداری بهره می برد که به صورت ماهانه جریان درآمد تکراری را ایجاد می کنند. محاسبه مشتریان وفادار برای خدمات مبتنی بر اشتراک به دلیل موجود بودن اطلاعات نمونه، کاری آسان است. شش ماه متوالی یک آستانه محسوب می شود. رستوران ها و دیگر سرویس های غیر اشتراکی معمولا وفاداری مشتری را بر پایه خرید متناوب مثلا یک بار در ماه یا شش بار در سال، مورد سنجش قرار می دهند.

برند

وفاداری مشتری به برند معمولا ناشی از شهرت و خوش‌نامی و تجربه مشتری است. مشتریان معمولا به همه محصولات ارائه شده توسط یک برند و یا زیر مجموعه آن وفادار هستند.

توزیع

یک مشتری ممکن است به یک مکان خاص وفادار باشد تنها به دلیل اینکه راحت و قابل دسترس است. برای مثال، یک مشتری شاید به یک رستوران زنجیره ای به دلیل نزدیکی به محل کارش وفادار باشد. اگر دسترسی مکان مناسب نباشد مشتری احتمالا به دنبال یک رستوران دیگر در جای دیگر خواهد بود. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول ممکن است به دلیل عدم وجود آن برند یا محصول در نزدیکی مشتری، از بین برود.

قیمت

یک مشتری ممکن است به خرید مکرر یک سرویس یا محصول تنها به دلیل قیمت آن عادت داشته باشد. برای مثال، یک مشتری ممکن است قهوه ای را به دلیل ارزان تر بودن به صورت مداوم خریداری کند. چنین مشتری شاید در صورت بالا رفتن قیمت محصول بدون توجه به اینکه کیفیت محصول بهتر شده است یا نه، آن را تغییر دهد. 

oghyanooseabi.com

روابط

یک مشتری ممکن است که به یک شخص مثل فروشنده وفادار باشد تا خود محصول، سرویس یا برند. غالبا، یک فروشنده سطح بالا که همکاری خود را با یک شرکت قطع کرده است قادر است تا مشتری های سابق خود را به محصولات شرکت جدیدش جذب کند.

خواندن مقاله حفظ و افزایش وفاداری مشتری  در وب سایت اقیانوس آبی